Bedrijven zijn steeds meer op zoek naar manieren om zich verder te kunnen onderscheiden. Vandaag draait het niet alleen om productkwaliteit, snelheid of prijs. Een klant of prospect verwacht nu eenmaal dat deze zaken allemaal in orde zijn. Hoe kan uw bedrijf zich dan wel onderscheiden van de concurrentie? Het antwoord ligt in de ervaring die klanten hebben met de producten of diensten die uw bedrijf te bieden heeft.
Vanaf de allereerste indruk in online media en advertenties, tijdens een kennismaking met de verkoper, tot een vlotte service bij dienst-na-verkoop… Het maakt allemaal deel uit van de totale klantenervaring. Een positieve klantervaring is immers cruciaal voor de duurzame groei van uw bedrijf. Het bevordert de loyaliteit, helpt u klanten te behouden en maakt hen tenslotte ambassadeurs van uw merk, op een authentieke manier. Volg onze checklist om hier maximaal op te zetten.
Van onbekende tot bekende
De eerste ervaring die een (potentiële) klant met een bedrijf beleeft, vloeit vaak voort vanuit een mix van marketinginitiatieven. Of het nu gaat over een post op sociale media, een emailcampagne, een deelname aan een beurs, een bezoek op de website, … De kans is groot dat de marketingafdeling zorgt voor een allereerste indruk.
Belangrijk hierbij is dat de juiste doelgroep bereikt wordt. Via segmentatie van contacten wordt ervoor gezorgd dat de juiste personen de juiste informatie te zien krijgen, zodat de interesse voor uw producten of diensten toeneemt.
Overweeg daarom om te investeren in een CRM-oplossing waarmee uw marketingafdeling het klanten- en prospectenbestand makkelijk kan segmenteren op basis van alle beschikbare informatie. Deze segmentatie kan dan gebruikt worden om via gepersonaliseerde marketingcampagnes de juiste doelgroep te bereiken en zo nieuwe leads te genereren. In combinatie met marketing automation kan u hiermee zelfs heel snel aan de slag.
Checklist voor gepersonaliseerde en meetbare marketing:
- Breng in kaart hoe u potentiële en bestaande klanten kan bereiken.
- Voeg specifieke kenmerken toe om contacten beter te segmenteren.
- Creëer marketinglijsten voor doelgerichte communicaties en campagnes.
- Zorg dat u altijd de meest up-to-date klantgegevens beschikbaar heeft.
Van bekende tot klant
De verkoopafdeling is verantwoordelijk voor de tweede ervaring. Verkopers moeten niet alleen de eerste indruk waarmaken, ze moeten de interesse van de prospect ook kunnen omzetten naar potentiële klant. Hierbij is het belangrijk dat de contactpersoon zich als een VIP voelt en niet zomaar een nummer is. Om dit te bekomen is een goede interactie en opvolging nodig. Zorg ervoor dat het verkoopproces ook een opmerkelijke ervaring biedt, volledig intern gestroomlijnd door uw bedrijf heen. Dit mag geen andere ervaring zijn bij een andere verkoper. Bepaal hiervoor mijlpalen in uw verkoopproces en maak duidelijk wat er in de verschillende fases verwacht wordt.
Zo verliezen verkopers minder tijd met het bijhouden van hun pipeline en hebben sales managers een real-time zicht op de sales funnel. Leg bv. uw meest succesvolle verkooptraject vast als een proces in een CRM-systeem. OP die manier stimuleert u een consequente verkoop, terwijl u een beter inzicht krijgt in de performantie van uw verkopers.
Kortom, met een CRM-systeem kunnen verkopers beter focussen op de instroom van nieuwe leads en opportuniteiten focussen. Meer nog, ze kunnen ook bestaande klanten de juiste aandacht geven.
Checklist voor een efficiënte opvolging door sales:
- Breng uw verkoopkansen en sales pipeline snel in kaart.
- Zorg voor proactieve opvolging van nieuwe opportuniteiten.
- Voeg relevante informatie en kennis toe aan slimme bezoekverslagen.
- Bouw marktkennis op en hou de concurrentie in de gaten.
Van klant tot ambassadeur
Eenmaal klant, is het zaak om de positieve ervaring verder te onderhouden met een uitmuntende dienst-na-verkoop. Hier is een kwalitatieve en snelle opvolging van belang. Dit kan door cases te definiëren en alle interacties rond deze cases goed bij te houden, zodat iedereen die betrokken is bij een case, altijd op de hoogte is. Zo hoeft een klant niet telkens opnieuw hetzelfde verhaal te vertellen, wat heel onprofessioneel overkomt.
Laat daarom geen vraag of klacht onbehandeld dankzij bv. een ticketmanagement binnen een CRM-omgeving. Klanten krijgen onmiddellijk een ticketnummer toegestuurd zodat ze weten dat hun vraag wordt opgevolgd. En binnen uw organisatie is er een zicht op alle lopende tickets met hun actuele status en de eigenaar. Verder biedt het ticket een volledig overzicht van de interacties die hebben plaatsgevonden en die eventueel nog gepland staan. Zo krijgt uw klant gegarandeerd de juiste begeleiding en opvolging.
Het resultaat? Een grotere klantentevredenheid.
Checklist voor een uitmuntende dienst-na-verkoop:
- Registreer klachten en maak er meteen opportuniteiten voor verbetering van.
- Hou alle communicatie rond een klacht gecentraliseerd bij.
Wilt u ook uw klanten de beste ervaring geven en inzetten op een optimalisatie van marketing-, sales- en service-na-verkoopprocessen? Neem dan gerust contact met ons op, dan bekijken we samen wat de volgende stappen kunnen zijn.
Snel starten met Dynamics 365 Sales?
Ga in enkele weken tijd aan de slag met de krachtige standaardfunctionaliteiten van Dynamics 365 Sales als CRM-systeem, zonder omslachtige functionele analyse.
Extra ondersteuning of advies nodig?
Onze experten helpen u graag om dat vlekkeloos te laten verlopen!
Koen Bauwens
Account Executive, GMI group
0 reacties